会話に返信する
利用者が人の返信を待っている場合、Agent が handoff 境界に到達した場合、または元のチャネルへ送る前に運用担当者の承認が必要な場合は、有人返信を使います。
Codeer は AI下書き を生成できますが、自動で適用または送信しません。Workspace member が内容を確認し、最終的な返信に責任を持ちます。
返信を利用できる条件
元のチャネルから送信するには、次が必要です。
- 元チャネル情報を持つ返信可能な会話記録
- 有人返信に対応するチャネル
- workspace から返信する権限
- 対象の顧客と Agent pair が有人モードであること
条件が不足している場合、会話に返信できない理由が表示されます。その案内に従い、無関係なチャネルへ返信をコピーしないでください。
推測せず、停止してエスカレーションする
次の場合は、queue を空にするためだけに返信を送信または再試行しないでください。
- 新しい専門判断、リスクのある約束、制限情報が必要である。
- 利用者の identity、権限、返信先チャネルが明確でない。
- テキストは届いたが、付随アクションが失敗した。
- チャネル状態とエラーを確認しても delivery が繰り返し失敗する。
会話を有人モードのままにし、返信を妨げている理由を記録して、名前の付いた専門家または管理者へ連絡します。Pilot を始める前に、各 handoff queue の owner、目標返信時間、エスカレーション先を決めてください。判断表は運用と改善を参照してください。
ステップ1：返信が必要な会話を開く
会話 で 有人返信待ち と表示された項目を探すか、Human in the loop filter を使います。会話を開き、最新の利用者メッセージを前の context と一緒に読みます。
作成前に、利用者に必要なものを判断します。
- 直接回答
- 確認質問
- 人が対応中であることの通知
- Form または別の対応アクション
ステップ2：必要に応じて有人モードを開始する
返信欄に有人返信がオフと表示される場合は、CRMを開く をクリックし、正しい顧客と Agent に 人対応にする を使います。
手動の有人モードは、誰かがその Agent pair を AI に戻すまで続きます。Agent が自動で行う handoff は、Agent に設定した timeout を使用する場合があります。
Agent の返信ポリシーが人を必須にする場合
Agent が human-only に設定されている場合、その設定を変更して Agent を再公開するまで AI に戻せません。
ステップ3：返信を書くか AI下書き を生成する
有人返信 の入力欄に直接書くか、AI下書き をクリックします。
Codeer は利用可能な会話 context と、Agent の現在公開中の返信モードを使います。
| Agent のモード | AI下書きの動作 |
|---|---|
| 有人返信のみ | AI 返信を有効にした場合の Agent の対応を、設定済みの有人引き継ぎルールも含めてプレビューします。 |
| AI 返信が有効で、会話を担当者に引き継ぎ済み | 再度の引き継ぎを呼び出さず、担当者の返信作成を支援します。 |
Agent プレビューが有人引き継ぎを選んだ場合、返信内容を生成せず、その結果を表示します。適用 とコピーは表示されません。プレビューによって実際の引き継ぎやメッセージ送信は行われません。新しい指示を付けて再生成できますが、書き直す返信内容はありません。
どちらのモードでも返信内容が生成された場合は、次の操作ができます。
適用で返信欄に適用する破棄で下書きを捨て、必要に応じて理由を残す- 限定した調整指示を付けて別の下書きを生成する
- 適用せず下書きをコピーする
下書きを適用しても送信されません。返信欄で編集してから送信します。
ステップ4：仕事の条件に沿って下書きを確認する
口調と文法だけでなく、次を確認します。
- 利用者の現在の必要に答えているか
- 最新の会話 context を使っているか
- 事実の主張に根拠があるか
- Agent の境界と有人 handoff の判断を守っているか
- 次の行動が明確か
- 非公開または内部情報を露出していないか
生成後に新しいメッセージが来た場合、draft が stale と表示されることがあります。最新メッセージを読み、古い返信を送らず 最新のメッセージから再生成 を使います。
ステップ5：提案された form を確認する
Agent とチャネルが対応する場合、AI下書きが form を提案することがあります。
- 返信を送信するまで form は作成または送信されない。
- 事前入力値を確認して編集する。
- 顧客が入力する項目は空欄にする。
- Form が不要、またはチャネルが未対応の場合は削除する。
テキスト返信と form action の delivery 結果は別です。送信後に両方を確認します。
ファイルを添付する
有人返信欄で ファイルを添付 を選び、アップロードの完了を待ってから送信します。一つのファイルを、テキスト付きでもファイルだけでも送信できます。対応形式は JPEG、PNG、PDF、DOCX、XLSX、PPTX、TXT、CSV、ZIP で、上限は 1 ファイルあたり 20 MB です。アップロードに失敗した場合は、再アップロードするかファイルを削除してから送信してください。
画像は対応チャネルで画像として送信されます。文書には七日後に期限が切れる Codeer のダウンロードリンクを使います。送信済み添付ファイルに表示される有効期限を確認してください。リンクを無効化 でそのリンクからのアクセスを止められます。顧客に新しいリンクが必要な場合は ダウンロードリンクを再送信 を使います。無効化してもダウンロード済みのコピーは削除されません。チャネルプロバイダーが受け付けた画像のコピーも取り消せません。
再送信前に受け付け状態を確認する
プロバイダーの受け付けは、顧客による受信、閲覧、ダウンロードの確認ではありません。テキストと添付ファイルの送信結果が異なる場合があります。プロバイダーが返信を受け付けた可能性があると表示されたら、再送信前に元のチャネルを確認してください。Codeer は結果が不明な送信を自動では繰り返しません。添付ファイルの送信に失敗した場合は、顧客のアクセス権とチャネル設定を先に確認してください。
ステップ6：元のチャネルから送信する
最終内容とアクションを確認してから 送信 をクリックします。Delivery status を確認します。
- 送信済み：返信が送信された。
- 送信中：送信中である。
- テキスト送信済み、後続アクション失敗：テキストは届いたが、添付アクションに失敗した。全文をそのまま再送せず、失敗したアクションを先に確認する。
- 送信失敗：返信は保存されたがチャネルに届かなかった。再試行前にエラーとチャネル状態を確認する。
Live update が再接続中の場合は、重複返信を送らず、更新または status の反映を待ちます。
ステップ7：改善ループを閉じる
すぐに必要な返信を処理した後、次を行います。
- この状況を有人モードに残すか AI に戻すか決める。
- Agent 変更後も確認すべき判断なら
Add Caseを使う。 - 期待動作と handoff 境界を定義する。
- 関係する Agent 設定だけを変更する。
- 次の version を公開する前に影響する case を実行する。