回覆對話
下列情況請由真人回覆：使用者正在等待真人處理、Agent 已將對話交接給真人，或回覆送回原頻道前必須經營運人員核准。
Codeer 可以產生 AI 草稿，但不會自動套用或送出。具備回覆權限的 workspace 成員必須檢查內容，並對最後送出的回覆負責。
什麼情況下可以回覆
要透過原頻道送出真人回覆，需要：
- 一筆可回覆且保留原頻道資訊的對話紀錄
- 支援真人回覆的頻道
- 從這個 workspace 回覆的權限
- 這位客戶與 Agent 的互動已進入真人模式
缺少任何條件時，對話會說明無法回覆的原因。請按照畫面提示處理，不要把回覆複製到無關的頻道。
遇到不確定時，先停止並升級處理
遇到下列情況時，不要只為了清空待處理清單就送出或重試回覆：
- 答案需要新的專業判斷、有風險的承諾，或受限制資訊。
- 使用者身分、權限或應使用的頻道不清楚。
- 文字已送達，但附加動作失敗。
- 檢查頻道狀態與錯誤後，傳送仍然反覆失敗。
讓對話維持在真人模式，記錄阻礙回覆的原因，再聯絡指定的專家或管理員。開始試行前，每個真人交接待處理清單都應有負責人、預期回覆時間與升級聯絡人。請到營運與改進查看決策表。
步驟 1：打開需要回覆的對話
在 對話 找出標記為 待真人回覆 的項目，或使用 Human in the loop filter。打開對話後，閱讀最新的使用者訊息，並一併查看先前的對話脈絡。
開始撰寫前，先判斷使用者需要：
- 直接回答
- 一個釐清問題
- 確認目前已由真人處理
- 表單或其他支援動作
步驟 2：需要時啟動真人模式
如果回覆框顯示真人回覆尚未開啟，請點擊 前往 CRM，再針對正確的客戶與 Agent 使用 開始接手。
手動啟動的真人模式會持續到有人把這位客戶與 Agent 的互動切回 AI。Agent 自動觸發真人交接時，真人模式的持續時間可能受 Agent 上設定的 timeout 影響。
Agent 回覆政策可能要求真人
如果 Agent 設定為僅由真人回覆，在修改該 Agent 設定並重新發布之前，無法把對話切回 AI。
步驟 3：直接撰寫或產生 AI 草稿
你可以直接在 真人回覆 輸入框撰寫，也可以點擊 AI 草稿。
Codeer 會使用目前可用的對話脈絡，並依 Agent 目前已發布的回覆模式處理：
| Agent 模式 | AI 草稿的用途 |
|---|---|
| 僅由真人回覆 | 預覽開啟 AI 回覆後 Agent 會如何處理，包含設定的真人交接規則。 |
| 已開啟 AI 回覆，對話已轉交真人 | 協助真人撰寫回覆，不再觸發真人交接。 |
若 Agent 預覽判斷應轉交真人，畫面會顯示判斷結果，不產生回覆內容，也不提供 套用 或複製。預覽不會實際執行交接或傳送訊息。你仍可提供新指示重新產生，但此時沒有可改寫的草稿內容。
兩種模式產生回覆內容後，你都可以：
- 使用
套用把草稿套用到回覆框 - 使用
捨棄放棄草稿，並選擇是否留下原因 - 提供具體的調整指示，再產生一份草稿
- 複製草稿，但不套用
套用草稿不會送出。請先在回覆框檢查並編輯，再進行傳送。
步驟 4：按照工作需要檢查草稿
不要只檢查語氣和文法：
- 回覆是否處理使用者現在的需要？
- 是否使用最新對話脈絡？
- 內容中的事實是否有依據？
- 是否遵守 Agent 的處理範圍與真人交接規則？
- 下一個動作是否清楚？
- 是否暴露私人或內部資訊？
如果產生後又出現新訊息，草稿會提示尚未包含最新對話內容。請先閱讀最新訊息，再使用 根據最新訊息重新產生，不要送出過期回覆。
步驟 5：檢查建議表單
當 Agent 與 Channel 支援時，AI 草稿可能會建議附上表單。
- 只有在你送出回覆時，表單才會建立並送出。
- 檢查並修改預填值。
- 應由客戶填寫的欄位保持空白。
- 不需要表單，或 Channel 不支援時，請移除表單。
文字回覆與表單動作的傳送結果是分開的。送出後要同時檢查兩者。
附加檔案
在真人回覆輸入區選擇 附加檔案，等上傳完成後再送出。每則回覆可附加一個檔案，也可以只送檔案、不加文字。支援 JPEG、PNG、PDF、DOCX、XLSX、PPTX、TXT、CSV 與 ZIP，每個檔案上限為 20 MB。若上傳失敗，請重新上傳，或移除檔案後再送出。
圖片會在支援的頻道以圖片傳送。文件則使用七天後到期的 Codeer 下載連結，請查看已傳送附件顯示的到期時間。使用 撤銷連結 可停止透過該連結繼續存取；顧客需要新連結時，可使用 重新傳送下載連結。撤銷連結不會刪除對方已下載的副本；頻道服務供應商已接收的圖片副本也無法撤銷。
重送前先確認接收狀態
服務供應商已接受，不代表顧客已收到、閱讀或下載附件。文字與附件可能有不同的傳送結果。若 Codeer 提示服務供應商可能已接受回覆，請先查看原頻道，再決定是否重送；Codeer 不會自動重送這筆結果不明的傳送。附件傳送失敗時，請先確認顧客存取權限與頻道設定。
步驟 6：透過原頻道送出
檢查最後內容與動作後，才點擊 傳送。請查看傳送狀態：
- 已送達：回覆已送達。
- 傳送中：仍在傳送中。
- 文字已送達，後續動作失敗：文字已送達，但附加動作失敗。不要直接重送完整文字；請先檢查失敗動作。
- 傳送失敗：回覆已保存，但沒有送達頻道。重試前先檢查錯誤與頻道狀態。
如果即時更新正在重新連線，請先重新整理或等待狀態更新，不要送出重複回覆。
步驟 7：把這次處理結果用於後續改善
即時回覆處理完後：
- 決定這個情境應維持真人模式，還是切回 AI。
- 如果這段判斷在 Agent 修改後仍需要檢查，使用
Add Case。 - 定義預期行為與真人交接邊界。
- 只修改真正相關的 Agent 設定。
- 發布下一版前，重新執行受這次修改影響的案例。