Memory
Memory 適合用來記住穩定、已確認，而且使用者也會預期你下次還記得的資訊。
以 Consultation Desk 為例，適合記的是語言偏好、聯絡方式偏好，或使用者一貫偏好回電而不是自行處理。它不適合拿來存敏感資料，也不適合存一次性的收案備註。
適合記的內容
- 慣用語言
- 偏好的聯絡方式
- 穩定的格式偏好
- 會影響未來互動的固定偏好
不適合記的內容
- 密碼、密鑰、token
- 不應該被隨意長期保存的敏感資訊
- 一次性的排程細節
- 很長、很快就過期的自由文字摘要
步驟 1：加入 Memory
在 Editor 的 Tools 裡按 Add Tool，選 Memory。
每個 Agent 只能有一個 Memory 工具。
步驟 2：明確規定「可以記什麼」
好的 Memory 規則一定要寫得窄。
例如：
Remember only stable, user-confirmed preferences such as preferred language, preferred contact method, and whether the user prefers a callback over self-service. Do not store medical details, secrets, or one-time scheduling notes.
這種寫法同時說清楚：
- 什麼是可以留下來的
- 什麼一定不能存
步驟 3：測試跨對話重用是否合理
你要確認 Agent：
- 記住的是對的資訊
- 下次真的有幫助地用出來
- 不會把一次性或敏感資訊也一起存進去
如果你開始覺得 Memory 太吵，通常就是規則寫太寬了。
操作建議
- 把 Memory 當成一個小型使用者檔案，不是第二份歷史紀錄
- 只記使用者也會認為「下次記得很合理」的內容
- 如果那個資訊只對單一對話有意義，就留在對話裡，不要寫進 Memory
- 當 Agent 表現得過度自作主張時，回頭從
Histories檢查 Memory 是否記太多
Memory 通常要搭配可識別的 end user 才有價值
如果體驗是匿名、短期、一次性互動，Memory 的實際價值通常會比較有限。
不同頻道的 Memory 行為
Memory 只有在平台能給 Agent 一個穩定的使用者身份時才會生效。各頻道的狀況如下：
| 頻道 | Memory 是否有效 | 你需要做什麼 |
|---|---|---|
| Web Client | 透過 cookie / local storage 在一段時間內可以認得同一位使用者，登入之後最穩定。清 cookie、換裝置、開無痕視窗，匿名身份就會被重置。 | Memory 真的要可靠的流程，建議要求使用者登入（透過 Audience Access / whitelist）。 |
| Web Widget | 預設和 Web Client 一樣用 cookie / local storage。想更穩定就在嵌入 widget 時自行傳入 User_ID，這樣即使清 cache 或換裝置身份也還在。 |
只要 Memory 重要，就在初始化 widget 時把你產品的使用者識別碼傳進去。 |
| LINE | 永遠有效。每個 LINE 使用者都有穩定的 LINE ID，Memory 開箱即用。 | 不需要額外設定。 |
| Slack | 永遠有效 — Slack 會用 email 解析使用者，email 是穩定的。 | 請見下方注意事項。 |
Slack 目前不支援多人對話
Slack 目前會把整段對話都當成是第一個和 Agent 互動的使用者的。如果第二個人加入同一個 thread，他的訊息會被歸到第一個使用者身上 — 這表示 Memory、對話紀錄、audience access 都會掛在第一個使用者名下。上線時要考慮這點（例如對 Memory 有需求的流程，建議用私訊 DM 而不是共用 channel）。