營運與改進
Agent 上線後，營運工作會反覆進行四個步驟：
- 觀察使用者實際經歷了什麼。
- 處理現在需要行動的對話、表單與真人交接。
- 保存值得保留的新判斷，讓它變成案例。
- 驗證有明確範圍的修改，再發布下一個版本。
從待處理清單開始
打開 對話，先處理標記為 待真人回覆 的項目，再檢查其他對話的品質。AI 草稿 可以協助撰寫，但最終回覆內容及是否送出，仍由真人決定。
→ 對話
→ 回覆對話
用這些介面串起營運流程
| 介面 | 它支援的決定 |
|---|---|
| 對話 | 發生了什麼、什麼需要回覆，以及什麼應該保存成案例 |
| 客戶 | 誰可以使用體驗，以及哪些客戶與 Agent 目前由真人處理 |
| 表單提交 | 哪些結構化請求需要後續處理 |
| 付款 | 哪些付款請求需要對帳、檢查狀態或補 internal note |
| Workspace 通知 | 營運人員應該在哪裡收到真人交接與表單提交提醒 |
| 儀表板 | 哪些待處理工作與近期活動需要注意 |
| 驗證與改進 | 有明確範圍的修改是否適合發布 |
決定每種情況由誰負責
| 發生的情況 | 主要負責人 | 可以決定或執行的事 | 何時升級 |
|---|---|---|---|
| 使用者需要核准範圍內的即時回覆 | 營運人員 | 釐清、回覆、使用真人模式並記錄結果 | 需要新的專業判斷、可能作出高風險承諾，或涉及受限資訊時，交由專家或負責人處理 |
| 文字或附加動作沒有完整送達 | 營運人員 | 分別檢查傳送狀態、避免重複回覆並記錄錯誤 | 問題涉及頻道、憑證、設定或反覆傳送失敗時，交由管理員處理 |
| 同一個行為問題可能再次發生 | 營運人員 | 使用 Add Case 並描述觀察到的影響 |
需要定義可接受結果或新增處理邊界時，交由專家或負責人處理 |
| 修改後的 Agent 準備發布 | 發布審查者 | 確認受影響的案例、必須通過的案例集與已知限制 | 證據不足或發布範圍改變時，交回專家或負責人；實際發布由 workspace admin 或 organization owner 執行 |
| 存取權、頻道狀態或曝光範圍不正確 | 管理員 | 限制存取、檢查頻道、修改通知或取消發布頻道 | 必須改變業務範圍、對使用者的承諾或可接受風險時，交由負責人決定 |
同一個人可以兼任多個角色，但每項決定仍應明確指定負責人。
啟用真人交接前，先指定待處理清單的負責人、預期回覆時間與升級聯絡人。Codeer 不會替所有團隊設定同一個回覆時限。如果團隊無法達到自己設定的時間，請縮小試行範圍、改善通知，或先把該情境留在 Agent 支援範圍之外。