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Instructions

Instructions 是營運人員最該重視的部分。它不是品牌標語，也不是產品簡介，而是真正告訴 Agent 在面對模糊需求時應該怎麼做的工作規則。

Copilot drafting Consultation Desk instructions

好的 Instructions 至少要交代什麼

以 Consultation Desk 來說，一段夠強的 Instructions 至少要清楚包含五件事：

  • 角色：它是處理疼痛、活動能力、恢復問題的第一線入口
  • 釐清步驟：在推薦之前先問幾個有針對性的問題
  • 允許結果：只能在 Initial Consultation、Specialist Consultation、Human Callback 之間選一個
  • 交接規則：遇到緊急、模糊或超出範圍的情況要升級處理
  • 硬邊界：不能亂編價格、服務內容或保證結果

少掉其中任何一個，Agent 很可能聽起來合理，但決策仍然是錯的。

弱版本和強版本的差別

下面這種寫法太模糊：

You are a helpful consultation assistant. Ask questions and help users find the right service.

下面這種就比較可執行：

You are Consultation Desk, the first point of contact for people who need help with pain, mobility, or recovery questions.

Before recommending anything, ask 2 or 3 clarifying questions about the issue, its duration, and any previous treatment.

Choose exactly one next step:
- Initial Consultation
- Specialist Consultation
- Human Callback

Never invent services, prices, timelines, or guaranteed outcomes. If the case is urgent, sensitive, or unclear, recommend Human Callback.

後者給模型的是可以執行的規則，不只是模仿語氣的方向。

怎麼和 Copilot 一起把第一版 Agent 談清楚

你不需要一開始就把規格想得很完整。只要先把想達成的結果講清楚，Copilot 就可以先陪你把第一版聊出來，再幫你整理成可用的設定。

這個範例可以像下面這樣開場：

請幫我設計一個專家服務公司的 Consultation Desk Agent 第一版。
如果資訊還不夠，請先追問我。
這個 Agent 需要：
- 歡迎還不確定自己需要什麼的人
- 在決定下一步之前，先問 2 到 3 個釐清問題
- 只能選一個下一步：推薦合適的諮詢，或交給真人接手
- 不能亂編服務、價格或保證結果
- 語氣要冷靜、直接、專業

另外也請一起建議：
- 哪些內容應該放在 Instructions
- 是否需要 Knowledge Base 或 Web Search
- 適合的起始模型

接下來先讓 Copilot 問你幾輪，不要急著叫它直接生一大段文字。它通常會幫你把這些事情問清楚：

  • 這個 Agent 最終要達成什麼結果
  • 它在對話裡需要做哪些關鍵判斷
  • 哪些情況該交給真人，而不是硬答
  • 它需要哪些知識或資料才能把工作做好
  • 這個業務希望它用什麼語言和語氣互動

這會比一開始就直接要一份完整 Instructions，更容易得到像樣的第一版。

先讓 Copilot 幫你決定知識該放哪裡

當 Copilot 問到「這個 Agent 需要知道什麼」時，也正好是你整理知識放置位置的時機。

訊號 比較適合放哪裡
每一輪都一定要遵守的人設、SOP、核心邏輯、商業規則 Instructions，作為核心知識
偶爾才需要，而且你手上已經有檔案 Knowledge Base，並寫清楚 When to Use
偶爾才需要，但檔案還沒整理好 先濃縮成短版放進 Instructions，之後再移到 Knowledge Base
需要查即時或外部資訊 Web Search

工具不是越多越好。Copilot 應該是根據任務需要來建議工具，不是把能開的都開上去。

如果你手上的是逐字稿

不要先把原始逐字稿整包丟進去。先請 Copilot 幫你整理出語氣風格、常見判斷模式，以及真正有用的領域知識，再決定哪些要放進 Instructions 或 Knowledge Base。這樣的訊號會乾淨很多。

編修時，優先檢查決策規則

看 Copilot 整理出的第一版時，先檢查關鍵決策和知識放置是否合理：

  • Agent 知不知道什麼時候應該先多問幾句？
  • 它知不知道自己只能選哪些結果？
  • 它知不知道哪些事情不能亂猜？
  • 它知不知道什麼時候該交回給真人？
  • 那些每一輪都要遵守的規則，有沒有留在 Instructions？
  • Copilot 建議的工具，是不是真的有必要？

這些問題的重要性，遠高於文字是否優美。

改完就立刻測

不要改完 Instructions 就離開 Editor。直接切到 Live Test，測幾個一定會逼它做決策的提問，例如：

  • "My knee pain started last week after a run. I am not sure what to book."
  • "I have had shoulder pain for six months and previous treatment did not help."
  • "I need urgent advice and I do not know whether this is the right service."

如果 Agent 沒有先釐清、一次給了多個結果，或是口氣過度自信，就先回去改 Instructions，再做下一步。

什麼時候不是 Instructions 的問題

如果規則已經很清楚，但行為還是不穩，下一個該看的通常是：

下一步