Knowledge Base
Knowledge Base 的工作，是先把參考資料整理成適合被檢索的樣子，之後 Agent 才能用得乾淨。
這裡真正重要的，不只是把檔案丟上去，而是判斷哪些資料真的夠聚焦，能幫 Agent 做出更好的判斷。
什麼才算是好的資料夾
對 Consultation Desk 來說，好的資料夾通常都很聚焦，而且用途明確。
好的例子：
- 服務定義
- 分流規則
- callback 與 handoff 規範
- 雖然太長不適合放
Instructions，但仍然重要的短版政策資料
不好的例子：
- 原始訪談逐字稿
- 把不相關內容混在一起的大資料夾
- 多個 owner 留下來的過期重複版本
連接檔案前，先決定正確的家
同一份文件，不應該同時到處都放。
| 如果這份檔案應該... | 最適合的位置 |
|---|---|
| 每一輪都要遵守 | Instructions |
| 只在有需要時才查 | Knowledge Base |
| 目前還要先整理乾淨 | 暫時先不要接進來 |
以 operator 真正想解決的問題來建資料夾
不要先問 我們手上有哪些檔案？，比較有用的是問：
- Agent 應該更穩地回答哪些問題？
- 它應該更一致地做出哪些判斷？
- 哪些參考資料是 operator 真的希望它能引用的？
這樣建立出來的資料夾，會比把你手上所有檔案一次丟進去更有用。
把資料夾接進 Agent
資料整理好之後，再到 Agent Editor 裡用 Knowledge Base tool 接進去。
完整交接順序是：
- 先在這裡整理資料夾
- 到
Tools選取它 - 寫清楚
When to Use - 用真實問題測試
檔名很重要
Agent 會把每份檔案的名稱當成訊號，一旦名稱太籠統，檢索品質就會立刻下滑。把檔名當成短而自說自話的標籤：
- 好：
consultation-routing-rules-2026.md、callback-escalation-policy.md、pricing-enterprise-tier.pdf - 差：
final_v3.docx、doc1.pdf、未命名.md、export.csv
有描述性的檔名能幫 Agent 選到正確檔案，也讓 operator 比較容易看出重複與過期版本，Agent 回覆時要標註來源也會乾淨很多。
KB 裡的圖片
KB 檔案裡的圖片（例如 Markdown 或 PDF 參考文件中內嵌的流程圖、截圖）是可以被取到的。只要你請 Agent 用標準 Markdown 圖片語法輸出，我們的聊天介面就會把圖片原樣渲染出來：
如果你希望 Agent 在特定情境下把圖秀出來，就在 Instructions 或 Knowledge Base tool 的 When to Use 裡講清楚（例如：當使用者詢問路由時，請用 Markdown 圖片語法把 routing 流程圖顯示出來。）。沒有這個提示，Agent 可能只會用文字描述那張圖，而不是直接顯示。
讓來源保持乾淨
下面這些習慣非常有幫助：
- 優先使用短而聚焦的參考文件，不要直接塞超大匯出檔
- 清掉過期重複資料
- 如果主題差很多，且 Agent 的使用方式也不同，就拆成不同資料夾
- 不要把原始逐字稿整包上傳，先濃縮成可用版本再說
原始來源更新時怎麼辦
如果外部原始文件有重要變更，請有意識地刷新目前接進來的版本，不要假設 Agent 自動看得到最新內容。