工具設定
當 Agent 的第一版已經能運作後，工具的作用，是讓它在查資料、交接、收集資訊、記住偏好這些情境下更穩定，而不是把所有能力都硬塞進 Instructions。
以 Consultation Desk 為例，工具不是一開始就要全部加上。只有當你已經看見某個重複出現的工作，靠純指令很難處理得穩定時，才值得補工具：
- 查找穩定的參考資料
- 查最新的公開資訊
- 轉交給更專門的 Agent
- 收集結構化資料
- 和外部系統交換結構化資料
- 記住跨對話仍然有用的使用者偏好
先想工作，再想工具
建議按這個順序判斷：
-
Agent 需要查的是穩定的參考資料嗎？
- 較大份、要依情境查詢的內容，用 Knowledge Base
- 小而固定、幾乎每一輪都要帶著的內容，用 Attachments
-
Agent 需要的是最新的公開資訊嗎？
- 用 Web Search，通常最好搭配可信任的網域限制
-
是不是已經有另一個 Agent 更適合處理其中一段工作？
- 用 Call Agent 做明確交接
-
你是不是需要使用者填結構化欄位？
- 在對話走到那個階段時，用 Request Form
-
Agent 需要在對話中呼叫外部系統、送出資料，或查一筆結構化結果嗎？
- 用 HTTP Request，而且只讓它負責一個很明確的工作，例如建立回電 lead 或查詢可預約時段。
-
你是不是需要記住跨對話仍然有意義的使用者偏好？
- 用 Memory，而且規則要寫得很窄
先小再大
先加一個工具、用 Live Test 測清楚，再決定要不要加下一個。很多工具設定失敗，不是因為產品功能不夠，而是因為一次塞太多工具，結果誰該在什麼時候出手都變得模糊。
這一段主要會用到的工具
| 工具 | 什麼時候用 | 不要拿來做什麼 |
|---|---|---|
| Knowledge Base | 查 SOP、FAQ、服務定義、政策、參考文件 | 查今天才會變動的資訊 |
| Web Search | 查最新的公開資訊 | 取代你自己的產品或流程知識 |
| Call Agent | 把明確的一段工作交給專門 Agent | 只是為了拆而拆 |
| Request Form | 在下一步已經明確後，收集結構化資訊 | 一開場就丟表單給使用者 |
| HTTP Request | 需要透過外部 API 傳送或取得結構化資料 | 沒有穩定合約時，就想拿它當萬用整合器 |
| Memory | 記住穩定、已確認、之後還有用的偏好 | 記秘密、一次性資訊或敏感細節 |
打開 Tool Picker
在 Editor 裡找到 Tools，按 Add Tool，就會看到目前這個 workspace 真正可用的工具清單。
有些工具在前置條件還沒準備好之前，會是停用狀態：
Knowledge Bases：workspace 裡至少要先有可用的知識資料夾或檔案Agent Tools：要先有另一個 Agent，而且至少已發布過一個版本Memory：每個 Agent 只能加一個
把 When to Use 寫清楚
大多數工具沒有被正確使用，不是產品 bug，而是 When to Use 寫得太空泛。
好的 When to Use 通常會做到三件事：
- 用真實使用者問題來描述觸發情境
- 範圍夠窄，不會什麼都想叫工具
- 如果有多個來源，會說清楚優先順序
太弱：
Use this tool when needed.
比較好：
Use this knowledge base when the user asks about consultation types, routing rules, or handoff expectations that should stay consistent across conversations.
比較好：
Only use Web Search when the user explicitly asks for the latest public guidance, and prefer official or medically reviewed sources before answering.
工具上限與操作習慣
- 每個 Agent 最多
10個工具 Call Agent最多5個Memory最多1個- 工具是依序執行，不是平行執行，所以工具越多，路徑越慢，也越難除錯
實務上，小而明確的工具組合，通常比大而全的組合更容易維護。
Consultation Desk 的推薦組合
這個範例比較實用的工具配置是：
Knowledge Base：放服務定義與分流規則Web Search：只在需要最新外部資訊時使用Call Agent：把預約或回電安排交給Scheduling DeskRequest Form：在確定要回電後，收集結構化聯絡資訊HTTP Request：當流程穩定後，把回電需求送進 CRM，或查詢外部排程系統Memory：記住語言偏好、聯絡偏好等穩定資訊
你不需要第一天就把這些工具全部加滿。請照測試結果一個一個補上去。