Request Form
當對話已經走到明確下一步，結構化收資料會比在聊天裡一問一答更有效率時，就用 Request Form。
以 Consultation Desk 為例，表單不是開場就丟給使用者。先透過對話幫他釐清需求、確認下一步；等使用者同意改由真人回電後，再用表單收聯絡方式與回電偏好，體驗會乾淨很多。
什麼情況適合加表單
適合：
- 下一步每次都要收差不多的欄位
- 少一個欄位就會卡住後續作業
- 結構化交接比自由聊天更有效
不適合：
- 其實只差一兩個簡單追問
- 使用者還在探索，根本還沒決定下一步
- 你自己都還沒想清楚這個流程到底要收什麼
步驟 1：先定義表單出現的時機
在這個範例裡，合理的觸發時機是：
- 使用者已經接受「由真人回電」是合理下一步
- Agent 已經完成主要釐清
- 現在需要把聯絡資訊收齊
這會比一開始就丟表單好很多。
步驟 2：加入 Request Form，先把觸發時機寫清楚
在 Editor 的 Tools 裡按 Add Tool，選 Request Form。
工具卡展開後，第一個要先寫好的就是這裡的 When to Use。對 Consultation Desk 來說，這張表單應該在使用者同意改由真人回電之後才出現，不是對話一開始就跳出來。
步驟 3：只做「現在真的需要」的欄位
打開 Request Form Editor，先做一個最小可用版本。
對回電交接來說，第一版其實常常只需要：
- 最佳聯絡電話
- 偏好的回電日期或時段
- 補充說明（選填）
表單越長，越容易表示你把還沒釐清的流程問題，提前丟給使用者處理。
步驟 4：把 When to Use 寫成階段性規則
要讓 Agent 知道，這張表單是流程走到後段才出現，不是一開始就拿來用。
例如：
Use this form only after the user agrees to a human callback, so you can collect contact details and a preferred follow-up window without asking everything manually in chat.
步驟 5：同時測願意填與不想填兩種路徑
正向路徑：
好，那就幫我安排回電。
拒絕表單路徑：
我不想填表單，可以直接在這裡講嗎？
你要確認 Agent 在使用者不想填表單時，仍然能自然地用聊天接續。
操作建議
- 先用最少欄位把交接做起來
- 欄位順序盡量貼近真人會怎麼問
- 表單應該支援下一步，不是取代整段服務流程
- 如果利害關係人回饋說後續作業還是要再追問，就回來調整欄位
常見錯誤
太早叫出表單
這會讓體驗太像行政流程，而不是對話協助。
把表單做成完整申請流程
Request Form 應該服務當下的下一步，不要一次想包辦整個流程。
收一堆團隊根本不會用到的欄位
每個欄位都應該有明確的營運用途。