真人交接

Human Handoff 讓 Agent 在不適合繼續由 AI 回覆時，停止回答並把 live 使用者交給真人處理。

它適合用在 Agent 能判斷需要升級處理，但下一則回覆應該由你的團隊接手的情境。

什麼時候適合使用

好的交接規則通常會涵蓋這些情境：

使用者要求找真人
案件緊急、敏感，或超出允許範圍
Agent 已經收集到足夠脈絡，下一步需要人工跟進
對話在反覆釐清後仍然卡住

不要把 Human Handoff 當成一般分流工具。如果另一個 Agent 能接手，請用 Call Agent。如果只是需要在後續跟進前收集結構化資料，請用 Request Form。

在 Agent Editor 裡設定

打開 Agent 的 Editor，找到 Human Handoff，設定：

Enable human handoff：允許 Agent 針對 live 使用者進入 human-only mode。
Idle timeout (minutes)：選填。設定後，使用者閒置這麼多分鐘後會自動回到 AI mode。留空代表需要真人手動切回 AI。
Handoff instructions：告訴 Agent 什麼情境應該停止回答並交給真人。

修改設定後，請按 Apply 存成新版本。只有在交接路徑測過之後，才把這個版本發布出去。

交接功能在哪裡可用

Handoff 工具只會在 Codeer 能辨識外部使用者的 live end-user 對話中啟用。它和 Editor 裡的 Live Test 不同。

把交接指令寫窄

交接指令要明確說出 Agent 什麼時候該停下來交接。避免只寫「需要時交接」這種太廣的規則。

範例：

Request human handoff when the user asks for a person, reports an urgent billing or safety concern, or has already answered the qualification questions and wants a callback. Before handing off, summarize the reason in one sentence and do not continue troubleshooting.

使用者會看到什麼

當 Agent 觸發交接時，平台會送出一段簡短訊息，告訴使用者這段對話已經交給真人隊友。之後，對同一位使用者與同一個 Agent，Agent 會停止產生 AI 回覆。

Human-only mode 啟用期間：

使用者的新訊息仍然會保存到對話紀錄
Agent 不會回覆這些訊息
檔案附件仍會附在已記錄的使用者訊息上
如果有設定 idle timeout，每一則新訊息都會延長 timeout 時間

Timeout 到期後，使用者下一則訊息可以重新由 AI 處理。如果沒有設定 timeout，就需要 operator 手動切回 AI mode。

從受眾存取營運交接

使用者和 Agent 互動過之後，可以從受眾存取打開該使用者。使用者詳情頁會顯示 agent routing 資訊，包含目前互動模式、變更原因，以及 human mode 何時到期。

有編輯權限的 operator 可以：

把某個 Agent 的互動從 AI 切到 Human
把啟用中的真人互動切回 AI
查看目前 human mode 是由 Agent、自行在 CRM 手動切換，還是自動 timeout 造成

手動切到 Human 只會在該 Agent 已發布，而且已啟用 handoff 時可用。

發布前先測

盡量用真實 channel 或 staging 體驗測試，因為 Human Handoff 依賴 end-user identity。確認這些路徑：

Agent 在設定條件出現時會交接
交接訊息清楚
後續使用者訊息會被記錄，但不會由 AI 回覆
使用者會在 timeout 後回到 AI，或能被手動切回 AI