人への引き継ぎ

Human Handoff は、AI がそのまま返信し続けるべきではない場面で Agent の返信を止め、live user を人へ引き継ぐための設定です。

Agent が escalation の必要性を判断できても、次の返信はチームが行うべき場面で使います。

使うべき場面

よい handoff rule は、たとえば次のような場面を扱います。

user が人と話したいと言っている
緊急、センシティブ、または承認済み範囲外の相談である
Agent が十分な文脈を集め、次の step が手動 follow-up である
確認質問を重ねても会話が進まない

Human Handoff を通常の routing の代わりに使わないでください。別の Agent が処理できる作業なら Call Agent を使います。follow-up 前に構造化された情報だけが必要なら Request Form を使います。

Agent Editor で設定する

Agent の Editor を開き、Human Handoff で次を設定します。

Enable human handoff: live user に対して human-only mode に入れるようにします。
Idle timeout (minutes): 任意です。設定すると、この分数だけ user が idle になった後、自動で AI mode に戻ります。空欄にすると、人が手動で AI に戻すまで human mode が続きます。
Handoff instructions: Agent がどの場面で返信を止め、人へ引き継ぐべきかを指定します。

設定を変更したら、Apply で新しい version として保存します。handoff path を確認してから、その version を公開してください。

Handoff が使える場所

Handoff tool は、Codeer が external user を識別できる live end-user conversation でのみ有効です。Editor 内の Live Test とは別物です。

引き継ぎ指示は狭く書く

Agent がいつ止まって人へ渡すべきかを明確に書きます。「必要な時に handoff する」のような広すぎる rule は避けてください。

例：

Request human handoff when the user asks for a person, reports an urgent billing or safety concern, or has already answered the qualification questions and wants a callback. Before handing off, summarize the reason in one sentence and do not continue troubleshooting.

User には何が起きるか

Agent が handoff を起動すると、platform はこの会話を人の teammate に引き継いだことを短く user に伝えます。その後、同じ user と同じ Agent については、Agent は AI 返信を生成しません。

Human-only mode が有効な間:

user の新しい message は conversation history に保存される
Agent はそれらの message に返信しない
file attachment は記録された user turn に紐づく
idle timeout がある場合、新しい message ごとに timeout window が延長される

Timeout が切れると、次の user message は再び AI が処理できます。Timeout を設定していない場合は、operator が手動で AI mode に戻します。

利用者アクセスから運用する

user が Agent とやり取りした後、利用者アクセスからその user を開きます。User detail page では agent routing 情報として、現在の interaction mode、変更理由、human mode の期限を確認できます。

編集権限のある operator は次の操作ができます。

Agent interaction を AI から Human に切り替える
active な human interaction を AI に戻す
現在の human mode が Agent 起点、CRM の手動変更、自動 timeout のどれによるものか確認する

手動で Human に切り替えられるのは、その Agent が公開済みで、handoff が有効な場合だけです。

公開前に確認する

Human Handoff は end-user identity に依存するため、可能なら実際の channel または staging experience で確認します。次を確認してください。

設定した条件で Agent が handoff する
handoff message が明確である
その後の user message は記録されるが、AI は返信しない
timeout 後に AI へ戻る、または手動で AI に戻せる