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添付ファイル

添付ファイルは、小さく、安定していて、毎回の会話で常に参照させたい資料に向いています。重要なファイルを少数だけ常時持たせたい時には有効ですが、大量の情報や頻繁に更新される情報には向きません。

Add Attachments modal

添付ファイルが向いている場面

Consultation Desk であれば、次のような固定資料は添付ファイルに向いています。

  • 短いサービス振り分けガイド
  • handoff や escalation の方針
  • 毎回の会話で守るべき intake checklist

共通点は、ほぼすべての会話で重要であり、Agent に高い優先度で参照してほしいことです。

Attachments と Knowledge Base の違い

次のような資料なら添付ファイルが向いています。

  • 小さい
  • 安定している
  • 優先度が高い
  • ほぼ毎回の会話で使う

次のような資料なら Knowledge Base が向いています。

  • 大きい
  • 更新が多い
  • 多数の文書にまたがる
  • 必要な時だけ検索すればよい

判断に迷うなら、Copilot に「毎回必要な知識」と「必要な時だけ参照すればよい資料」を分けてもらうと整理しやすくなります。

実務での簡単な判断基準

「このファイル名で、なぜほぼ毎回の会話で重要なのか」を明確に言えるなら、よい添付ファイル候補です。

逆に、「全アーカイブ」「サポート記事一式」「あとで検索するための大量記録」のようなものなら、添付ではなく知識フローに置く方が適しています。

添付ファイルを追加する流れ

  1. Editor の Attachments セクションを開く。
  2. Add attachments を押す。
  3. ファイルをアップロードするか、接続済みソースから選ぶ。
  4. Apply を押して新しい版に含める。
  5. 改善されるはずの挙動をその場で再テストする。

セクション見出しの横に件数が出るので、添付ファイルを意図的に小さく保つ助けになります。

各ファイルに明確な役割を持たせる

添付ファイルは、次のように目的がはっきりしたファイル構成の方が有効です。

  • service-routing-rules.md
  • callback-escalation-policy.md
  • consultation-intake-checklist.pdf

ポリシー、価格、訓練メモ、古い例外を全部ひとつの大きなファイルに詰め込むより、こちらの方が扱いやすくなります。

Instructions からのつながりを忘れない

Instructions の中で添付ファイルの使い方に触れていないと、ファイルが存在していても Agent が重要な資料として扱わないことがあります。

たとえば次のように書けます。

Use the routing guide attachment when deciding between Initial Consultation,
Specialist Consultation, and Human Callback.

If the situation matches the escalation policy, recommend Human Callback.

こうしておくと、添付ファイルがなぜ存在するのかを Agent に伝えやすくなります。

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