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附件

附件適合放小型、穩定、而且 Agent 應該在每次對話都視為常駐參考資料的檔案。當 Agent 需要幾份關鍵文件隨時可用時，它很好用；但如果是大量資料或常常更新的內容，附件通常不是對的工具。

Add Attachments modal

什麼時候應該用附件

對 Consultation Desk 來說，下面這類固定檔案就很適合放成附件：

  • 短版的服務分流規則
  • 真人轉接規則或升級處理規則
  • 每次對話都該遵守的收案檢核表

這些檔案的共通點是：幾乎每一段對話都可能需要，而且 Agent 應該把它們視為高優先參考。

Attachments 和 Knowledge Base 的差別

當內容符合下面條件時，用附件：

  • 小
  • 穩定
  • 優先級高
  • 幾乎每次對話都會用到

當內容符合下面條件時，用 Knowledge Base：

  • 大
  • 經常更新
  • 分散在很多文件裡
  • 比較像需要時再搜尋的資料

如果你還不確定一份資料該放附件還是 Knowledge Base，也可以先讓 Copilot 幫你把「每次都要遵守的知識」和「需要時再查的資料」分開。

一個簡單判準

如果你可以直接說出檔名，並明確解釋「為什麼它幾乎每次對話都重要」，那它通常就是不錯的附件候選。

如果內容比較像是「全部文章存檔」、「完整支援中心」、「大量記錄以後再查」，那通常更適合放在知識流程裡，而不是附件。

怎麼加附件

  1. 打開 Editor 裡的 Attachments 區塊。
  2. 點 Add attachments。
  3. 上傳檔案，或從已連接的來源挑一個檔案。
  4. 按 Apply，把它存進新的版本。
  5. 立刻重測那個理論上應該被改善的行為。

區塊標題旁邊會顯示附件數量，這也能幫你提醒自己把附件保持在小而精的範圍。

讓每個檔案都有明確工作

附件最好是這種結構清楚、用途單一的檔名：

  • service-routing-rules.md
  • callback-escalation-policy.md
  • consultation-intake-checklist.pdf

這通常比把政策、定價、訓練筆記、舊例外全部混在一個大檔裡更有效。

記得在 Instructions 裡提到附件怎麼用

如果 Instructions 完全沒有提到附件，檔案就算存在，Agent 也不一定會把它當成重要訊號。

例如：

Use the routing guide attachment when deciding between Initial Consultation,
Specialist Consultation, and Human Callback.

If the situation matches the escalation policy, recommend Human Callback.

這樣 Agent 才更知道這些附件為什麼存在。

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